Статьи

Оптимизация взаимоотношений с клиентами: изучаем crm-систему

 

В наше время постоянная автоматизация различных процессов стала уже неотъемлемой частью ведения бизнеса, будь то малый, средний или большой сегмент. Сегодня практически невозможно себе представить проведение любого вида учета без внедрения специализированных ПО. При этом практически все взаимоотношения с клиентом, начиная с оформления заказа и заканчивая созданием тесных доверительных отношений, имеют автоматизированный характер. И это вполне обоснованно.

Главный аргумент в его пользу — это стандартизированный рабочий процесс. При отсутствии автоматизированных систем учета каждый отдельный сотрудник реализовывает свой рабочий процесс исключительно по собственному усмотрению. Так, к примеру фиксация звонков может происходить различными способами, начиная от простых пометок на бумаге, заканчивая таблицами в Excel и запоминанием в голове. При этом все входящие и исходящие звонки, как правило, вообще выходят из наблюдения. В результате реальная статистика состоит исключительно из оплаченных заказов и отгруженного товара. При таком раскладе достаточно сложно понять насколько эффективна работа самого отдела продаж. Да и опасность того, что в случае непредвиденных ситуаций с сотрудником (болезнь или увольнение) все связи с контактами будут потеряны, увеличивается в разы. Яркий пример наиболее выгодной автоматизации и стандартизации отношений с клиентом - использование системы CRM. 

 

Что такое CRM и с чем его едят?

Для того, чтобы понять все преимущества внедрения CRM системы в бизнес-процессы, для начала давайте попробуем разобраться, что она вообще из себя представляет. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Managment. Если перевести на русский язык дословно, то CRM – система — это Управление Отношениями с Клиентами. При этом основное назначение системы заключается в автоматизации стратегий взаимодействия с покупателями. Основные моменты, на которые направлена система - это повышение уровня продаж, оптимизация инструментов маркетинга, сохранение взаимоотношений с клиентом на протяжении всей деятельности компании, анализ работы всех отделов компании. При этом подобных CRM-платформ на сегодняшний день существует огромное количество, причем все они имеют различный функционал. К примеру, CRM для маленькой торговой компании может включать просто контактные данные клиента, а система салона красоты помимо этого будет иметь частоту посещения каждого клиента и его средний чек.

 
 Для чего нужна CRM-система?

Прежде чем выбрать подходящую для вашего бизнеса систему CRM нужно понять для чего она вам нужна и нужна ли вообще. В первую очередь острая необходимость в такой системе наблюдается именно в том сегменте большого и малого бизнеса, который работает напрямую со своими клиентами и стремится к постоянному расширению и наполнению клиентской базы. Наиболее яркими примерами являются различные интернет-магазины, оптовые компании, салоны красоты, кофейни и т.д. Ведь именно в этих нишах огромную роль играет выработка лояльности клиентов за счет сохранения постоянных доверительных отношений.

Однако, даже введя в работу своей компании crm-систему, многие бизнесмены сталкиваются с появлением множества недочетов в работе. Это связано в первую очередь с неправильным понимаем назначения системы. Итак, давайте разберемся, для чего же все-таки необходимо подобное ПО:

1. Создание базы потенциальных клиентов

Среди малого и среднего сегмента бизнеса в нашей стране на сегодняшний день достаточно высокая конкуренция. Поэтому борьба за каждого потенциального клиента идет, можно сказать, не на жизнь, а на смерть. Благодаря введенной системе вы получите автоматическую фиксацию каждого входящего звонка. Это позволит вам сохранять связь с каждым потенциальным клиентом.

 

2. Стандартизация работы сотрудников и контроль рабочего процесса

Без четкой системы вся работа с контактами, как правило, проходит достаточно хаотично. Звонки происходят с любого удобного телефона, электронная переписка ведется с различных почтовых ящиков. CRM-система полностью решает эти проблемы, ограничивая работу с контактами.

3. Создание статистики

Благодаря системе CRM, вся необходимая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде, что позволяет легко производить анализ статистики рабочего процесса и более осознано планировать дальнейшие этапы работы.

Помимо этих стандартных преимуществ, которые получает владелец системы, он так же может получить множество и других полезных вещей, набор которых напрямую зависит от выбранной CRM-системы. Поэтому будет весьма целесообразно разобрать вопрос о том, как все-таки правильно выбрать CRM-систему.

Выбираем CRM-систему:

При подборке подходящей системы самое главное - убедиться в том, что она обладает всеми функциями, необходимыми для вашего бизнеса. К примеру, если ключевым моментом для вас являются входящие звонки, то необходимо убедиться в функции интеграции с полифонией. И наоборот, если же основная часть получаемых лидов приходит к вам через сайт, то в этом случае большое значение будет играть интеграция выбранной CRM-системы с вашей CMS.

Всего существует две вариации CRM-систем, имеющих в основе разные технологии:

1. Saas:

при этом варианте все ПО и ваши данные находятся на сервере вашего поставщика. Ну а вы соответственно получаете онлайн-доступ к ним через браузер. При этом все процессы происходят именно на стороне поставщика.

2. Standalone:

вы получаете лицензию на установку, а так же использование программного продукта. Установка системы происходит непосредственно на ваш браузер, и при желании вы можете всегда доработать систему под свои нужды, с учетом тех функций, которые предоставляет поставщик системы.

Стоит так же уточнить, что при выборе первого варианта вам придется столкнуться с некоторыми ограничениями. В первую очередь — это отсутствие возможности изменять что-либо в коде продукта, поскольку все программные решения будут располагаться на стороне поставщика. Однако есть и плюсы. Во-первых, вам нет необходимости иметь собственный сервер для размещения ПО. Во-вторых, вам не придется самому заниматься постоянными обновлениями системы, так как это лежит на плечах поставщика. При работе с этим видом систем вы сможете спокойно производить настройку доступа сотрудников, настройку отчетов, интеграцию внешних систем (фиксация входящих звонков, сбор данных с сайта) и изменение основ оформления с помощью конструктора.

Второй вариант напротив, представляет собой покупку «коробочного» решения, с возможностью смены программного кода. Такая возможность представляется удобной в тех ситуациях, когда необходимо внедрить в систему нетипичные решения. Однако чаще всего в сегменте малого и среднего бизнеса такой вариант мало используется.

Важным моментом при выборе crm так же является возможность планирования и постановки задач между сотрудниками. Наличие инструментов взаимодействия в системе дает возможность не только лучше контролировать рабочий процесс, но и гораздо оперативнее решать рабочие вопросы.

Стоимость внедрения CRM-системы:

Но безусловно, прежде чем приступить к решению вопроса о внедрении системы в рабочий процесс, необходимо разобраться, во сколько это все обойдется.

В первую очередь стоит понимать, что цифры, обозначающие стоимость продукта или стоимость лицензии являются только частью всех затрат. Поэтому давайте разберем из чего будет складываться полная сумма:

1. Стоимость приобретения

2. Наполнение системы данными

3. Доработка системы

4. Сопровождение

 Кроме того не стоит забывать и про непрямые затраты. Дело в том, что на первоначальных этапах внедрения CRM будут возникать некоторые неполадки из-за некорректного использования системы, много рабочего времени будет уделяться на обучение сотрудников.

Несмотря на то, что мы постарались разобрать в статье основные моменты crm-системы, с которыми стоит ознакомиться перед ее внедрением, понять, что же она действительно из себя представляет можно только на деле. Мы попросили рассказать владельца компании «Бодрый день» Александра Мачульского о своем опыте введения CRM-системы в рабочий процесс:

«Система была внедрена нами уже около 4 лет назад. Главное ее преимущество — это помощь в решении некоторых неотложных вопросов. То есть, даже находясь на солидном расстоянии от офиса, вполне реально поставить ту или иную срочную задачу своему сотруднику. Кроме того, система помогает налаживать функционал работы наших сотрудников, а так же сводить ежемесячную статистику и выводить динамику развития компании. Должен отметить, что внедрение системы добавило около 20% к нашей выручке, что, безусловно, не может не радовать.

Приобретенная нами система конечно же претерпевала некоторые изменения, прежде чем стать идеальным продуктом, который работал бы с нами в «унисон». И на этом мы, конечно, не останавливаемся. Наша система имеет постоянные апгрейды, совершенствуясь и развиваясь вместе со всей компанией».

Следите за обновлениями Портала Kupi-Franshizu.ru в вашей социальной сети:
Facebook, Twitter или ВКонтакте,
а также подписавшись на нашу рассылку:


Читайте также:


Комментарии:

  • Alex

  • 23 марта 2017 18:26
Всем, кто сомневается нужна ли CRM могу посоветовать использовать вначале демо-версию. К примеру CRM Qsystem. Мы в итоге ее и выбрали.
Имя:*
E-Mail:
Комментарий:
Полужирный Наклонный текст Подчеркнутый текст Зачеркнутый текст | Выравнивание по левому краю По центру Выравнивание по правому краю | Вставка смайликов Выбор цвета | Скрытый текст Вставка цитаты Преобразовать выбранный текст из транслитерации в кириллицу Вставка спойлера
Вопрос:
Вы человек или робот?
Ответ:*
Введите код: *