Статьи

«Миссия невыполнима»: практика тайного покупателя в действии

 

Зачастую, когда люди слышат о тайном покупателе, в их голове возникает образ некоего «агента 007». И в этом есть своя правда, ведь тайный покупатель это своего рода секретная миссия, главной задачей которой является получение данных о качестве сервиса компании.

Любая компания, вырабатывая стандарты обслуживания клиентов, создает для своих сотрудников некую модель продажи. В ней объединяются структура потребностей клиентов и их типология, признаки товара и особый функционал по его предложению. Соблюдение основ этой модели сотрудниками компании обеспечивает бренду высокую конкурентоспособность, а так же способствует динамике развития компании. И конечно создает эффект узнаваемости среди клиентов.

Но разработать устойчивую работающую модель — это лишь полдела. Для того, чтобы она оставалась эффективной на протяжении всей деятельности компании, необходимо осуществлять постоянный апгрейд ее основных положений. Для этого компанией используются различные формы контроля, которые и выявляют необходимость существенных изменений. Но, как правило, контроля, который осуществляется силами самой компании, не достаточно. Поэтому они прибегают к использованию программы «Тайный покупатель». Главное ее преимущество — это выявление истинных мотивов поведения покупателя, его настроения и впечатлений от продукта и сервиса. Ведь при работе компании важно иметь сведения не только о действиях ее персонала, но и том, какие элементы разработанной модели продаж соответствуют запросам клиентов.

Наиболее популярна практика тайного покупателя среди компаний, работающих в сфере общепита. Поскольку это именно та сфера деятельности, в которой сервис для покупателя играет первостепенную роль. Два успешных бренда, развивающихся именно в этом направлении, поделились с порталом «Купи Франшизу.Ру» своим опытом.

"Coffee-Like”

О применении программы «Тайный покупатель» рассказала менеждер отдела качества компании Coffee Like Юлия Владимирова:

«Данную программу мы ввели с начала декабря 2014 года. Для ее реализации изначально мы пользовались услугами компании «Версус», позже «Профпоинт». Всего тогда было проведено три проверки. С августа 2015 года программа проводится исключительно силами управляющей компании.

Всю модель программы условно можно разделить на несколько этапов:

1. Первым делом, «Тайный гость» заполняет анкету, которую он может найти в нашей группе Вконтакте. Менеджеры отдела качества анализируют ее.

2. Если человек нам подходит, то ему высылается вся необходимая информация: анкета для заполнения результатов, условия поверки, день и адрес кофе-бара. В условиях четко регламентируется, какой именно напиток должен приобрести тайный покупатель. Это может быть любой напиток из классического или сезонного меню объемом 0,4 л. Также оговаривается, в каком виде должен быть представлен отчет.

3. Гость идет на проверку. Ему необходимо зафиксировать на диктофон весь разговор с бариста, сделать снимки кофе-бара снаружи и внутри, а также сфотографировать полученный напиток и чек.

4. Все отчеты выкладываются в частной группе Вконтакте с указанием даты и адреса кофе-бара, в котором была проведена проверка. Каждый кофе-бар и бариста проверяются согласно нескольким критериям, которые указаны в анкете: это внешний вид (кофе-бара, бариста, рабочего места), работа с гостем (насколько бариста был дружелюбен, выяснил ли потребности гостя, рассказал ли о проходящих акциях), качество напитка (время приготовления напитка, внешний вид напитка, его вкусовые качества) и "финальный бонус” (подарил ли бариста настроение и приготовил ли идеальный напиток).

Все эти критерии помогают нам выявить, во-первых, насколько хорошо бариста справляется со своими прямыми обязанностями. Во-вторых, насколько действенна наша система обучения. И в-третьих, соответствует ли модель продажи товара запросам и ожиданиям гостя. Кроме того, результаты проверок входят в систему мотивации бариста.

Конечно же не остается без внимания и сам тайный гость. За проведенную проверку ему начисляются бонусы (начисление происходит по номеру телефона). После этого ему приходит специальный промо-код, который он может обменять на 2 бесплатных напитка. Чаще всего наши тайные гости – это люди, которые любят и ценят наш продукт.

 

 Такие проверки проходят в каждом кофе-баре как минимум один раз в неделю. На самом деле, это не так много, и нам хотелось бы достичь гораздо большей цифры, но желающих пока не хватает. Сами бариста, конечно же, не знают о том, в какой именно день пройдет проверка, и кто это будет. Наши менеджеры составляют график, подстраивая его под режим работы бариста. В целом, применение такого рода практики весьма эффективно. В первую очередь, это позволяет направлять модель обслуживания в нужное русло согласно всем пожеланиям наших гостей. К тому же, мы получаем отличные отзывы от наших партнеров с момента введения практики. 

Будем стараться в дальнейшем улучшать программу, внося в нее необходимые коррективы".

«Додо пицца»

О практике использования программы «Тайный покупатель» рассказала директор отдела «Додо Контроллинг» Юлия Белявская:

«Проект «Тайный покупатель» был и создан и введен нами с 2012 года. С тех пор мы постоянно его шлифовали, изменяли критерии и их вес практически каждый месяц. Нам нужен был совершенный инструмент для контроля качества и сервиса. Ведь эти моменты одни из самых важных в работе компании. Сервис — это, можно сказать, ее лицо. Поэтому даже сейчас, спустя два года, мы не можем сказать, что наша система идеально отлажена. Еще есть над чем работать и что корректировать. Здесь мы должны отдать дань партнерам в том, что они помогали путем проб и ошибок налаживать программу.

 

  Программа «Тайный покупатель» привязана к развитию всей сети в целом. Те результаты, которые мы получаем путем анализа прошедших проверок, помогают нам увидеть динамику развития как всей сети, так и отдельного взятого партнера.

Вся проверка качества и сервиса подразделяется на две составляющие: это доставка и ресторан. При оценке доставки проверяем качество привезенного продукта и предоставленного сервиса. Также и с ресторанам - оцениваем продукт, сервис на кассе и чистоту в зале. На основе полученных данных составляется еженедельный рейтинг, который дает реальную картину работы всей сети.

Для того, чтобы стать тайным покупателем, необходимо сперва оставить заявку на нашем сайте и заполнить анкету кандидата. Все анкеты проверяются сотрудниками отдела «Додо Контроллинга». Анализ подходящего кандидата идет на основе его социальных сетей. Мы придерживаемся идеи, что, к примеру, страница Вконтакте может очень многое сказать о ее владельце. Всего в день к нам приходит около 20 заявок. Из них около двух отсеивается из-за несоответствия. Это достаточно маленький процент. Конечно, нельзя сказать, что есть какой-то точный образ идеального тайного покупателя. Самое главное условие - любовь к продукту. Лучший тайный покупатель, на наш взгляд, это человек, который любит «Додо Пицца», часто ее заказывает, у которого есть желание, чтобы продукт стал еще лучше и вкуснее. Ну и само собой он должен обладать такими качествами, как внимательность к деталям, ответственность, объективность, честность и активность. Отметим, что много участников, которые еще не знакомы с нашим продуктом и у них есть огромный интерес проконтролировать качество/сервис. Если провести анализ уже прошедших проверок, то в основном желающие стать тайным покупателем представлены в возрастной категории от 17 до 35 лет, но бывают и ребята помладше.

Если же кандидат нам подходит на роль тайного покупателя, то ему высылается подробная информация. Все проверки проводятся по графику. Поэтому за тайным покупателем закрепляется конкретный день, когда он должен ее осуществить. Один тайный покупатель может осуществить не более двух проверок в месяц. Это одна проверка ресторана и одна - доставки. Заказ должен быть всегда разный, но определяем его мы.

В целом, независимо от вида проверки, алгоритм один: осуществить заказ, заполнить небольшую анкету, написать короткий отчет и приложить к нему фотографии. Если проверка прошла успешно и тайный покупатель выполнил все необходимые условия, то ему начисляется бонус за проделанную работу — 1000 додо-рублей. Это особый эквивалент, которым можно расплатиться в любой пиццерии за заказ. В целом заказ, который делает тайный покупатель, обходится ему в 500 рублей, а 1 додо-рубль = 1 рублю. То есть за свою работу тайный покупатель получает удвоенную сумму его заказа.

 

 Сотрудники пиццерии о том, в какой день пройдет проверка, конечно не знают. Единственное что им известно — это то, что проверка на неделе в любом случае будет.

На основе полученных данных наш отдел «Додо Контроллинг» составляет еженедельные рейтинги продукта пиццерии. По его данным решается, будет ли и дальше продолжать пиццерия свою деятельность или ее придется закрыть. Если рейтинг за 12 недель более 85%, то партнер имеет возможность и далее продолжать работать, открывать новые пиццерии. Если же рейтинг мечется между 75 — 85%, то партнер тут же попадает в зону риска. Ну и если рейтинг едва достигает 75%, то такая пиццерия подлежит закрытию. Но пока таких случаев было мало.

В целом программа тайного покупателя очень важный инструмент в работе компании. Он способствует дополнительной мотивации каждого отдельного сотрудника, партнера и всей сети. К тому же она помогает находить слабые места в механизме и тут же их корректировать, не дожидаясь, когда они станут причиной поломки.»

 

 Опираясь на опыт «Coffee-Like» и «Додо Пицца» можно сделать вывод, что практика тайного покупателя действительно является ценным инструментом при создании идеальной модели обслуживания. Но не стоит забывать, что любой инструмент в руках неумелого мастера не принесет ожидаемых результатов.


Подробнее
Следите за обновлениями Портала Kupi-Franshizu.ru в вашей социальной сети:
Facebook, Twitter или ВКонтакте,
а также подписавшись на нашу рассылку:


Читайте также:


Комментарии:

Имя:*
E-Mail:
Комментарий:
Полужирный Наклонный текст Подчеркнутый текст Зачеркнутый текст | Выравнивание по левому краю По центру Выравнивание по правому краю | Вставка смайликов Выбор цвета | Скрытый текст Вставка цитаты Преобразовать выбранный текст из транслитерации в кириллицу Вставка спойлера
Вопрос:
Вы человек или робот?
Ответ:*
Введите код: *