Опыт первых дней работы и поддержка франчайзера (часть 7)

С 14 октября в Кирове начала работать новая франчайзинговая точка «Додо Пицца», открытая молодым предпринимателем Павлом Соколовым. В этой статье мы расскажем вам:

- о чем нужно позаботиться за день до открытия своей франчайзинговой точки;

- каким оказался опыт первых дней работы предприятия;

- какие ошибки может допустить франчайзи в день открытия и как их избежать.

Последние приготовления перед открытием

— Павел, что вы проверяли непосредственно перед открытием пиццерии?

— Резали все заготовки, за три дня делали тесто, делали тестовые пиццы, составляли график работы курьеров на следующий день.

— Какие советы, опираясь на свой личный опыт, вы можете дать другим начинающим франчайзерам, которые сейчас находятся перед открытием своей точки?

— Мой главный совет – не нужно делать больших реклам, открыться тихо, чтобы не было негативных отзывов. Нельзя заранее просчитать объем рынка, это нереально. Поначалу весь персонал не обучен. Не надо жадничать, надо сначала создать хороший продукт, только после этого постепенно делать рекламу. Бывает, что сделают большую презентацию, шарики, плакаты «МЫ ОТКРЫТЫ», а потом человек покупает невкусную подгоревшую из-за спешки пиццу.

Директор по франчайзингу «Додо Пицца» Андрей Петелин советует придерживаться следующих рекомендаций:

— Конечно, открытие пиццерии требует тщательной подготовки. Мы максимально подробно описали все чек-листы открытия для франчайзи в «Базе Знаний». 

Основные наши рекомендации: 

  • Нанять достаточное количество сотрудников, чтобы производство справлялось с потоком заказов.
  • Обучить сотрудников перед открытием, чтобы с первых дней работы пиццерии клиенты получали качественный продукт и не разочаровались в своей первой покупке. Для этого поможет техническое открытие. Допустим, делать и раздавать бесплатные тестовые пиццы друзьям и знакомым, так сказать, "набить руку".
  • Вовремя закупить всё необходимое оборудование и инвентарь, чтобы сотрудникам было с чем работать. Элементарное отсутствие простого чёрного маркера для подписи номеров заказов на коробках пицц может сбить с толку всю смену. Поэтому всё должно быть в наличии и всё должно лежать на своих местах с первых дней работы пиццерии.
  • И, конечно же, нужно привлекать клиентов минимум за месяц до открытия. Чтобы заказы были с первых дней работы и в том количестве, с которым бы справлялось производство, а сотрудники были на 100% заняты.

У франчайзи очень большой список различных задач перед открытием. Конечно, можно забыть всё что угодно. Для этого мы рекомендуем отправить на обучение в Сыктывкар за месяц до открытия потенциальных менеджеров или управляющего пиццерии. Чтобы этот сотрудник со "свежими" знаниями помогал франчайзи с задачами открытия. Обучение в Учебном центре в Сыктывкаре бесплатное для всех сотрудников франчайзи.

Первый день работы франчайзинговой точки.

— Павел, возникали ли у вас сложности в первый день?

— Да, в первый день не работала система Windows 10. Все инструкции, которые были написаны, сделаны для Windows 7 и 8. А на Windows 10 у нас не работал принтер, система оказалась не интегрирована с компьютером. То есть у нас была гора листков, которую заполняли вручную.

Пицц десять в первый день пришлось переделывать из-за того, что например, положили помидоры не так. У нас ведь стандарты, если помидоры не так лежат — все, пиццу можно выбрасывать.

У нас было 5 курьеров, и они еле успели все доставить. Мы закрылись в 22 часа, а закончили подсчитывать результаты уже за полночь.

— Павел, приходилось ли вам приостанавливать прием заказов в первый день?

— Да. Мы анонсировали открытие 15-го числа, а открылись ещё 14-го. Никому ничего не сказали, только разместили в группе ВКонтакте информацию о начале работы. Пятеро курьеров еле успевали развозить заказы по городу. У нас есть правило: если за 60 минут с доставкой не успели, то пицца — в подарок. За субботу, второй день работы, мы отдали 7 сертификатов. Два раза ставили прием заказов на паузу, нарезали все ингредиенты, потом опять начинали работать. Это крайняя мера, но лучше сделать так, чем привезти клиенту непонятно что.

— Андрей, как вы относитесь к тому, что в первый день бывают остановки по приему заказов из-за того, что пиццерия не справляется с объемом?

— У нас уже были такие случаи, когда франчайзи перенасыщал город рекламой, при открытии было очень много заказов, производство не справлялось. В таких случаях есть решение – ограничивать время работы, оперативно искать сотрудников, учить их и входить в полноценный режим работы. Наши франчайзи сами устанавливают график работы, мы это никак не регламентируем. Если франчайзи вынужден открываться и работать в первые дни с ограниченным графиком, то это хороший выход, чтобы качество продукта было отличным и клиенты не были разочарованы.

Итоги первого дня работы франчайзинговой точки

— Какие впечатления от первого дня?

— Нормальные. Я морально был готов к тому, что случалось. Сотрудники были не подготовлены, немного паниковали. Что делать, куда бежать? Отзывы от клиентов были и негативные, и позитивные. Но мы со всем разобрались и выслали все сертификаты. Все нормально, бывает всякое. К качеству продукта никаких претензий не было. Один раз пицца съехала, потом мы опоздали — за это вручили сертификат. Но ни одного отзыва о том, что пицца невкусная. Кто-то написал «я ожидал большего», и если это самый плохой отзыв о нас, то я искренне рад. Кроме того, любой потенциальный негатив мы разбираем. Некоторые недобросовестные люди решают воспользоваться ситуацией, пишут негативный отзыв, чтобы получить сертификат. И у нас есть специальный человек, занимающийся такими ситуациями уже 5 лет. Мы поднимаем конкретный заказ, конкретного курьера, рассматриваем ситуацию в течение 24 часов и отвечаем на любую претензию.

— Можете ли вы просто удалить негативный отзыв?

— Нет. Можно посмотреть группы и других партнеров, например, в Самаре. Они работают уже несколько лет, и у них уже около пятисот негативных отзывов, ни один из них не был удален. В убирании таких отзывов нет смысла. Самый главный плюс негативного отзыва — ты можешь это исправить, тебе бесплатно указали на ошибки.

— Вы сами просили людей оставлять отзывы?

— У нас вообще есть программа лояльности, но она еще не запущена, так что люди все делали сами. Это их личная инициатива. У одного человека был подарок — пицца-пирог. День рождения был уже 7 дней назад, а мы его так поздравили. Человеку приятно, вот и оставил отзыв.

— Получали ли вы помощь от франчайзера непосредственно в день открытия?

— С ответственным за открытие человеком мы созванивались раз по 10 в сутки ещё за две недели до открытия, утрясали с ним все мелочи. Да и в день открытия при возникновении внештатной ситуации можно было позвонить и все уточнить. Ещё у нас есть особая программа, за счёт которой программисты из центрального офиса могут устранить множество неполадок удалённо. Франшиза «Додо Пицца» — это не только вывеска, это постоянная поддержка. Тем более Сыктывкар, родина бренда, совсем рядом с Кировом, и наше качество будет непосредственно влиять на их работу.

— Андрей, каким образом вы оказываете поддержку франчайзи в первый день работы?

У нас есть отдел Открытия. Пока в этом отделе работают проектировщики и один менеджер запуска пиццерий. На самом деле этот сотрудник справляется с сопровождением открытия всех нынешних пиццерий. Сейчас 46 пиццерий строятся, 14 готовятся к проектированию и 42 ищут помещение. У нас сейчас работает очень хорошая система ведения проектов, мы используем сервис Trello. У каждой пиццерии есть свой проект, выглядит он как чек-лист, по которому франчайзи выполняет задачи, консультируется с менеджерами управляющей компании, получает ответы на все вопросы. В общем, ещё не было случаев, когда франчайзи не смог открыться, и эта статистика нас радует. У нас есть отличная База Знаний, которая отвечает на все самые распространенные вопросы об открытии и не только. По сути, База Знаний является личным консультантом для каждого франчайзи.

— Павел, вы будете делать какое-то официальное торжественное открытие с шариками, когда доделаете ремонт в зале? Или снова напишете об этом в группе ВКонтакте?

— Пока не решил. У нас есть такой праздник — день пиццы, который мог бы дублировать открытие, когда будет уже обученный персонал. Проводится акция, когда целые очереди выстраиваются за пиццей по 99р. Но в такой день полностью останавливается доставка, получается такая проверка на выносливость. Делается только одна пицца одного размера. Производительность печки, которая сейчас  у нас есть, примерно 30-40 пицц в час. Но можно поставить второй уровень, и тогда будет до 80 в час. В общем, каждые минуты полторы сейчас можно выдавать по пицце.

— В целом в финансовом плане первый день оправдал ваши ожидания?

— Да. В первый день выручка составила 42 тысячи рублей, и это была только доставка без предварительной рекламы. В воскресенье мы скатились до 27 тысяч, а в понедельник и вторник было около 20. Это нормально. В первый день из-за ажиотажа так и должно было быть. Всего за первый день было сделано около 90 пицц.

Такими оказались итоги первых рабочих дней «Додо Пицца» в Кирове. На этом мы не прощаемся с героем серии наших статей и ещё будем писать о его достижениях и новых этапах развития. Пожелаем Павлу удачи и семь футов под килем! 

Подробнее
Задать вопрос
Следите за обновлениями Портала Kupi-Franshizu.ru в вашей социальной сети:
Facebook, Twitter или ВКонтакте,
а также подписавшись на нашу рассылку:


Читайте также:


Комментарии:

Имя:*
E-Mail:
Комментарий:
Полужирный Наклонный текст Подчеркнутый текст Зачеркнутый текст | Выравнивание по левому краю По центру Выравнивание по правому краю | Вставка смайликов Выбор цвета | Скрытый текст Вставка цитаты Преобразовать выбранный текст из транслитерации в кириллицу Вставка спойлера
Вопрос:
Вы человек или робот?
Ответ:*
Введите код: *